カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）は、顧客の経験や行動を視覚化するツールです。このマップは、顧客が特定の製品やサービスを利用する際のタッチポイントを把握するために使用されます。

カスタマージャーニーマップの作成の目的

顧客体験の理解

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを利用する際の経験を詳細に可視化します。これにより、顧客が直面する課題やニーズ、感情などを理解することができます。マップを通じて、顧客が製品やサービスに接触する各ステージやタッチポイントを把握し、顧客の視点を深く洞察することができます。

顧客エンゲージメントの向上

カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスとの関わりを持つ際のエンゲージメントを向上させるのに役立ちます。マップを使用して、顧客がどのように製品を発見し、利用し、関与するかを把握し、その過程でのポジティブな経験や問題点を特定することができます。これにより、顧客の期待に応えるための改善点や新たな機会を見つけることができます。

マーケティング戦略の立案

カスタマージャーニーマップは、マーケティング戦略の策定において重要な情報源となります。マップを使用して、顧客が製品やサービスに接触するタイミングやチャネル、意思決定の要素などを把握することができます。これにより、ターゲット顧客に対して適切なメッセージやプロモーションを提供し、効果的なマーケティングキャンペーンを展開することができます。

カスタマーサービスの向上

カスタマージャーニーマップは、カスタマーサービスの向上にも役立ちます。マップを使用して、顧客が製品やサービスを利用する際に生じる問題点や困難を特定することができます。これにより、顧客の苦情や要望に対して迅速かつ適切に対応し、顧客満足度を向上させることができます。

カスタマージャーニーマップの作り方

ペルソナとゴールの設定
マップ作成の目的と対象となるユーザーを明確に、ペルソナを設定します。そしてゴールとしてどんな具体的な目標を設定することで、マップ作成の方向性が明確になります。

ペルソナの深堀り
ユーザーインタビューやアンケート、ユーザーリサーチなどの手法を使用して、顧客の行動、ニーズ、感情、課題などに関するインサイトを収集します。これにより、ユーザーの視点を理解し、マップに反映させるための情報を得ることができます。

ステップの特定
ユーザーが製品やサービスを利用する過程を理解し、主要なステップを特定します。一般的なステップには、認識・関心の形成、情報収集、購入、利用、サポートなどが含まれます。

タッチポイントのマッピング
ユーザーが会社やブランドと接触するポイントであるタッチポイントを特定し、マップにマッピングします。これには、Webサイト、SNS、店舗などが含まれます。ユーザーがどのように各タッチポイントを利用するかを理解することで、エンゲージメントのポイントや改善の機会を特定することができます。

顧客の感情やニーズの追加
各ステップやタッチポイントにおいて、ユーザーの感情やニーズを追加します。ユーザーがどのような感情を抱き、どのようなニーズを持っているかを明確にすることで、エンゲージメントの向上に寄与する要素を特定できます。

マップの可視化
収集した情報をもとに、タイムラインや図表を使ってマップを可視化します。ステップやタッチポイントを適切に配置し、ユーザーの経験を明確に表現します。

分析と改善の特定マップを分析し、ユーザーの経験においてのポジティブな要素や問題点を特定します。さらに、マップの分析結果をもとに、エンゲージメントを向上させるための具体的なアクションプランを策定します。