先日、UXについて学ぶワークショップを開催しました。
座学とワークショップを合わせて2時間半。
熱心に教えてくださる講師と、学びに貪欲な参加者さんの白熱した様子をお届けします。
【座学】まずはUXとは？を学ぶ
私たちは、そもそも物を選ぶときに、商品の価値を物や香りだけでなくそれ以外の要素も含めて選んでいます。
それは、企業側が自社の商品を購入を促し、ファンになってもらうために考え抜かれた結果なのです。
お客様（ユーザー）がどのように考え、体験し、実際に購入に至り、またリピートし続けてくれるのか。
それを考えることがUXです。 その方法は多岐に渡りますが、
今回は
・購入者を考える：ペルソナの設定
・ユーザーの行動の整理：カスタマージャーニーマップの作成
を通してUXを学びます。
まず、ペルソナの設定です。
ペルソナは、ドラマの主人公を考えるかのように、性別・年齢・家族構成、職業、趣味、よく使うデバイス、よく閲覧するWebサイト、サービスはなにか、などを決めていきます。
実際に自分たちのサービスの1番のユーザーを、まるで友人のひとりかのように具体的にすることがポイントです。
ペルソナを使ってサイト改善がなされた事例もあります。
（参考）横浜市役所：
https://xtech.nikkei.com/it/article/JIREI/20071005/283869/?ST=cio%E3%80%8D
次に、カスタマージャーニーについてです。
先ほど立てたペルソナをもとに、商品を知って、体験して、購入するまでの行動を整理したものをカスタマージャーニーマップ”と呼びます。
実は誰もが知っている、スターバックスやLEGOのような有名企業も用意しており、公開しています。
（参考） [LEGO、IKEA、スターバックスetc]顧客視点を重視するなら参考にしたい！有名企業のカスタマージャーニーマップ事例5選：
https://ferret-plus.com/8725
UXの本質は、お客様（ユーザー）のなんとなくを「確実に」に変えること。
購入前からの購入後までのアプローチをコントロールし、顧客の情報を集めることが最も重要、ということを学びました。
【ワークショップ】5人1組で「フードデリバリーサービス」考える
今回は「フードデリバリーサービス」のUX考えるがテーマ。あらかじめこちらで設定したサービス（・foodpanda・UberEATS・Wolt・出前館）にわけ、社員になりきってワークをはじめます。
まずは、ペルソナ設定からスタート。自社のサービスにマッチするお客様（ユーザー）を設定していきます。 ペルソナを立てたあとは、ペルソナに基づくカスタマージャーニーを作ります。
カスタマージャーニーの横軸は、認知・興味関心・比較検討・利用・継続的接触の時系列に沿って、 そしてそのタイミングの以下の4つについて考えていきます。
- タッチポイント（サービスに接触する機会の想像）
- 行動（そのときにどんな行動をとったか）
- 感情変化（どんな気持ちの変化があったか）
- 対応策（どんな対応があれば、それぞれの感情が良い方向に変化するのか）
ついつい「自分だったら」と考えてしまうのですが、「ペルソナ」だったらどんな行動を取るかの意見交換していくのが重要です。
そして最後はチームごとに発表しました。
同じフードデリバリーサービスでも、ペルソナ、カスタマージャーニーマップに個性がでる結果となりました。
そして、その考えを整理すると、使ってもらいたいお客様（ユーザー）への施策も変わり、ロゴやデザイン、チラシ、同梱物、制服など自社のサービス全体に共通する課題・意識が生まれてくるのです。
今回のセミナーのアンケートでは、
・チームで話し合うことで、自分にはない視点を知れた
・自分の思い通りにお客様（ユーザー）を動かす難しさと面白さを知れた などの意見をいただきました。
仕事でも日常生活でも視点を変えて物をみて考えるきっかけになると嬉しいです。